Witam serdecznie, mogę zadać pytanie dotyczące Facebooka? Niestety nikt nie potrafi mi pomóc. Niedawno otworzyłam działalność zajmującą się sprzedażą odzieży damskiej online. Założyłam sobie oczywiście fanpage z mojego prywatnego konta na Facebooku i po tygodniu zablokowano mi to konto. Komunikat, który otrzymałam mówił, iż zauważono dziwne zachowanie na moim koncie. W związku z tym faktem byłam proszona o przesłanie selfie – zdjęcie wysłałam oczywiście, pomimo tego po 48 h nastąpiła blokada. Wysłałam zdjęcie skanu dowodu i też cisza. Ostatecznie złożyłam wniosek przez Ministerstwo Cyfryzacji, ale też bez odzewu. Czekałam miesiąc. Nie otrzymawszy odpowiedzi, założyłam nowe konto, które również w przeciągu 48 h zostało zablokowane…

Taką wiadomość otrzymałem poprzez Instagram w lutym 2020 roku. Jak się później okazało, był to dopiero początek dramatu autorki. Facebook zablokował konto. Nieszczęście polegało na tym, iż cały swój biznes oparła wyłącznie na Facebooku. Zamawiała towar, logując się na konkretne grupy na tej platformie (bez możliwości złożenia zamówienia drogą mailową czy telefoniczną). Sprzedaż odbywała się przez Marketplace, również na Facebooku. Ban konta oznaczała zupełne zawieszenie biznesu. 

Ale ja nic złego nie zrobiłem

Bardzo często, tak jak w powyżej opisanym przypadku, nie otrzymasz żadnego ostrzeżenia ani informacji, która wyjaśniałaby powód blokady konta. A powodów może być kilka.

Po pierwsze, zanim zaczniesz działać na jakiejkolwiek platformie, akceptujesz jej regulamin. Inaczej nie ma możliwości założenia konta. Znakomita większość użytkowników po prostu “ptaszkuje” pole akceptacji, nie czytając pod czym się podpisuje. A to właśnie w regulaminie określone są szczegółowe zasady działania danego serwisu, obowiązki i prawa użytkownika oraz informacje odnośnie tego co można, a czego nie wolno w ramach konkretnej platformy. 

Po drugie Facebook oraz inne platformy działają na zasadzie: Reaguj, a potem zweryfikuj. Wszelkie naruszenia regulaminu wykryte przez algorytmy, tudzież zgłoszenie pochodzące od innego użytkownika, często skutkują natychmiastową blokadą całego konta bądź poszczególnych jego funkcjonalności. Dopiero w momencie zgłoszenia reklamacji przez “podejrzanego”, następuje proces weryfikacji i wyjaśniania całej sytuacji.

Po trzecie Twój profil czy fanpage jest tylko pozornie Twój. Prawda jest taka, że tylko dzierżawisz miejsce na danej platformie. Niby umowa zawarta jest na czas nieokreślony, ale jej rozwiązanie może nastąpić w dowolnym momencie ze skutkiem natychmiastowym w związku ze zmianą regulaminu lub polityką działania danego serwisu.

Facebook blokuje dostęp nie tylko szaremu Kowalskiemu

W roku 2019 szerokim echem odbiła się sprawa firmy Michała Sadowskiego – Brand24. Facebook zablokował wszystkie konta i narzędzia właściciela oraz samej firmy. Wszystko rozpoczęło się od artykułu w zachodniej prasie, który opisywał listę narzędzi Facebooka, wykorzystujących dane nie do końca zgodnie z regulaminem platformy. W marcu 2020 roku Facebook przywrócił wszystkie dostępy do kont Brand24 i Michała Sadowskiego, ale proces wyjaśniania całej sprawy trwał około 7 miesięcy! Ta sytuacja najlepiej potwierdza opisany przeze mnie sposób w jaki działają platformy social mediów – w razie sygnałów naruszenia regulaminu najpierw blokują wszystkie podejrzane konta, a dopiero potem następuje proces wyjaśniania i weryfikacji.

Sprawa klientki zacytowanej przeze mnie na początku tego wpisu również miała pozytywne zakończenie. Po kilku tygodniach wymiany maili z supportem Facebooka, kilku próbach założenia nowych kont, z dnia na dzień dostępy do konta i fanpage’a zostały przywrócone. Niestety do dziś nie poznaliśmy faktycznego powodu zaistnienia całej sytuacji. Pozostały tylko domysły…

Co zrobić gdy zablokują Ci konto?

Proces odzyskania utraconych dostępów (zablokowanych kont) zazwyczaj wygląda podobnie. Musisz zgłosić swój problem do działu pomocy i czekać cierpliwie na rozpatrzenie wniosku. Niejednokrotnie wiąże się to z wypełnieniem kilku formularzy. Na samą odpowiedź możesz czekać od kilku godzin do kilkunastu dni. Komplikacją może być fakt, że po zablokowaniu konta na danej platformie, masz utrudniony kontakt z supportem. Pozostaje Ci odszukanie jakiegoś maila kontaktowego w Internecie lub zgłoszenie się do osoby, która już taki problem przerabiała, a najlepiej takiej, która ma dojścia do pracowników działów pomocy dla klientów biznesowych. To często skraca czas oczekiwania.

Jak się zabezpieczyć przed tego typu sytuacjami?

Niestety, publikując na nie swojej platformie, nie masz wpływu na to kiedy dostęp do konta zostanie zablokowany oraz co stanie się z treściami, które publikujesz. Wiele serwisów społecznościowych posiada regulaminy, które pozwalają administratorowi przejąć prawa autorskie do wszystkich treści i danych umieszczonych na danej platformie. To powinno skłonić Cię do myślenia. 

Dobrą praktyką jest posiadanie własnej platformy do komunikacji ze swoimi klientami lub odbiorcami Twoich treści. Może do tego posłużyć prosta strona internetowa, blog czy sklep internetowy. Jeśli posiadasz swoje miejsce i tworzysz regularnie kopie zapasowe na dysku lokalnym – w razie awarii serwera możesz przenieść swoją platformę w nowe miejsce. Oczywiście na początku nie będziesz miał zbyt dużego ruchu na stronie, ale tu właśnie sprawdza się rola mediów społecznościowych, dzięki którym możesz ten ruch wygenerować.

Dodatkowo przygotowałem dla Ciebie dokument, w którym zamieściłem listę dobrych praktyk, które pozwolą Ci bez obaw działać w mediach społecznościowych oraz całym Internecie. Link znajdziesz zaraz pod PODSUMOWANIEM tego wpisu.

PODSUMOWANIE

Media społecznościowe dają Ci sporo możliwości i ułatwiają dotarcie do Twojego odbiorcy. Polecam skupiać się na nich w momencie walidacji (oceny trafności) pomysłu. Dzięki sporym zasięgom jesteś w stanie w stosunkowo krótkim czasie stwierdzić, czy Twoje założenie co do trafności pomysłu ma odzwierciedlenie w realnym świecie. Jednak w miarę rozwoju projektu rekomenduję stworzenie swojej platformy, która zapewni Ci stały kontakt z Twoimi klientami/czytelnikami. Skupianie całej swojej działalności wyłącznie na platformie, która z dnia na dzień może zrobić z Twoim kontem co tylko chce, jest dalece ryzykowne.